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Les mutuelles et assurances ont besoin de trouver de nouveaux relais d’innovation pour fidéliser leur clientèle. Avec la montée en puissance du Digital en Santé, peuvent-elles devenir des acteurs légitimes dans le domaine de la prévention digitale?

Quels facteurs peuvent encourager les mutuelles et assurances sur le digital et la prévention?

Sur ce secteur très concurrentiel, les mutuelles et assurances ont besoin de trouver de nouveaux axes de différenciation. La démarche d’intégrer le Digital à un accompagnement de leurs adhérents sur la prévention à 3 vertus principales :

  1. Développer la prévention de santé pour donner des soins de qualité à leurs adhérents, en leur apprenant à gérer leur Santé comme un capital à préserver. 
  2. Fidéliser les adhérents via ces approches à valeur ajoutée et différenciantes. 
  3. Limiter les coûts de soins curatifs en limitant les risques liés à la pathologie qui fait l’objet de la prévention. Pour certaines pathologies, les frais de santé peuvent être très conséquents, largement supérieurs aux frais liés à l’approche préventive. Nous sommes ici dans une approche ROIste de la prévention.

A date, le positionnement est plus orienté fidélisation que conquête. Avec cette approche, la difficulté va être de faire financer ces programmes par les adhérents. De manière générale, les prestations sont pour le moment incluses dans les abonnements payés par les adhérents dans le cadre de leur assurance ou leur mutuelle (pas de surcotisation liée au programme de prévention digital). C’est certainement un point qui pourra évoluer dans le temps.

Des initiatives encourageantes sur le B2C

Sur le marché du Grand Public, quelques initiatives ont été lancées.

L’initiative Vivoptim de la MGEN

La plus visible est celle de la MGEN avec son initiative Vivoptim. L’objectif de la démarche est d’optimiser la prévention de maladies cardiovasculaires.

Présentation du programme Vivoptim de la MGEN, pour optimiser la prévention contre les maladies cardiovasculaires

 

 

Présentation programme Vivoptim

Le programme a pour vocation d’être un véritable coach santé au quotidien, associant à la fois des mécanismes digitaux et de l’accompagnement humain. Les objectifs principaux étant de : 

  • Prévenir les risques d’accident cardiovasculaire.
  • Modifier les comportements pour avoir une vie plus saine.
  • Mieux gérer les patients atteints de pathologies cardiovasculaires.
  • Éviter les complications, et en ce sens, être dans une posture de prévention secondaire voire tertiaire (*).

Le programme vise à optimiser 4 axes pour favoriser la prévention autour de ces risques :

  • Les habitudes alimentaires.
  • L’observancedes médications.
  • L’activité physique.
  • Une meilleure connaissance des maladies cardiovasculaires.

Le programme se compose d’une conjonction d’accompagnement humain et d’outillage digital. Il se décompose de la manière suivante :

  • L’adhérent répond à un questionnaire en ligne pour évaluer son risque cardiovasculaire et faciliter l’orientation vers le parcours de prévention adapté.
  • Un entretien entre des professionnels de santé et l’adhérent est mis en place pour fixer des objectifs atteignables et évolutifs, dans le but d’optimiser ses habitudes de vie.
  • L’adhérent est suivi par des professionnels de santé spécialisés et spécifiquement formés.
  • Il accède à une plate-forme téléphonique médicalisée.
  • Il dispose d’un espace personnel sécurisé pour suivre l’évolution de ses données de santé.
  • Il dispose également d’une application mobile dédiée pour visualiser les données des objets connectés qu’il utilise pour le suivi.
  • Il peut s’appuyer sur la communauté Vivoptim des autres adhérents du programme pour partager ses expériences.
  • Il accède à un chat pour échanger avec des experts en santé.

Globalement, le programme s’appuie sur une complémentarité entre des outils digitaux (inscription via web, espace de données de santé, application et objets connectés, chat), et un accompagnement humain personnalisé. 

La MGEN a testé son programme pendant 2 ans, entre 2015 et 2017, auprès de 8500 adhérents de 30 à 70 ans. Sur les 2 régions tests, les résultats ont été très encourageants puisqu’il a été constaté une baisse significative de la tension artérielle, du poids et du ldl-cholestérol.

Impact du programme Vivoptim sur les patients : baisse de la tension artérielle, perte de poids, baisse du cholestérol

 

 

Résultats Tests Programme Vivoptim

Fort de ces résultats très encourageants, la MGEN a décidé, en Juillet 2018, d’étendre ce programme à l’ensemble du territoire. L’adhésion étant bien entendu du bon vouloir des adhérents. Cette mutuelle a également décidé en parallèle de proposer le services à des acteurs B2B, avec une accélération sur le sujet depuis début 2019.

(*) il existe 3 types de prévention : la prévention primaire, mise en place avant l’apparition d’une pathologie, la prévention secondaire, utilisée aux premiers stades de la pathologie et la prévention tertiaire, utilisée à des stades avancés de la pathologie pour éviter les rechutes.

Une initiative plus discrète de Malakoff-Médéric : le programme VigiSanté

Malakoff-Médéric a également lancé un programme de prévention, sur lequel la communication a été limitée. Il s’agit du programme Vigisanté, qui fonctionne de la manière suivante :

  • Effectuer un test de son profil santé et de ses facteurs de risque
  • Suivre un programme de coaching personnalisé, avec le choix des rubriques par l’adhérent : stress, nutrition, activité physique, sommeil. Là encore l’accompagnement est assuré par une équipe de spécialistes médicaux ou paramédicaux
  • Disposer d’un accompagnement via des outils connectés
  • S’appuyer sur la communauté pour encourager aux bons comportements
  • Enrichir ses connaissances via des tutoriels et conseils de professionnels de santé

Bien entendu, Malakoff Médéric garantit la confidentialité et la sécurité des données de santé collectées, indispensable pour promouvoir ce type de services.

principe du programme de prévention santé de malakoff médéric

 

 

Principe programme Vigisanté Malakoff Médéric

Des enjeux complexes en France en B2B, avec des initiatives limitées à date

On pourrait imaginer que des mutuelles, avec les obligations légales récentes, pourraient proposer des programmes de prévention auprès des entreprises, en particulier sur 2 typologies de phénomènes :

  • Limiter l’absentéisme des salariés.
  • Limiter les Risques Psycho Sociaux (Burn Out en particulier).

Avec des programmes en masse auprès de salariés d’entreprises, certaines méthodes qui font leurs preuves dans d’autres pays pourraient être reproduites :

  • Faire appel à une société tierce qui gérerait ces programmes de prévention auprès des salariés, pour assurer la confidentialité des données auprès de l’employeur.
  • Coaching individualisé et collectif pour personnaliser l’approche, par des coachs spécialisés en fonction des disciplines.
  • Ton ludique des messages pour inciter au suivi.
  • Outils digitaux (dispositifs connectés, applis, site web) permettant d’avoir des données et un suivi adapté.
  • Challenges collectifs pour faciliter l’adhésion et tirer parti de l’effet « entraînement groupe » en collectivité.

Malheureusement, à date, cette approche ne semble pas obtenir le développement qu’on pourrait imaginer. 

Sur ce point, l’avis de Alexis Normand[1], DG de Nokia Health B2B est très intéressant. Selon lui, en France, le système de soins est financé collectivement via notre système de sécurité sociale, et les entreprises ont un intérêt limité à investir dans des solutions qui permettraient de limiter les 2 risques indiqués précédemment, puisque les coûts de santé sont pris en charge par la collectivité. Du coté de Nokia, ils ne proposent plus ce type de prestations sur le territoire français, alors que c’est une partie importante de leur portefeuille dans d’autres pays, comme les États-Unis.

Le seul coût restant est la perte de productivité due à l’absentéisme et ne semble pas être un critère suffisant pour lancer des opérations en masse

Ce phénomène est bien entendu spécifique à notre système de santé. Comme nous l’avons déjà vu dans la partie benchmark, d’autres pays comme les États-Unis ont déjà adopté cette approche puisque les entreprises financent quasiment seules les frais de santé de leurs salariés. Enfin sur la partie Risque Psycho-sociaux, la stratégie des grands groupes est plus centrée sur de la remontée d’alertes. Des collaborateurs peuvent détecter une souffrance de certains et ainsi conduire à un accompagnement psychologique et personnalisé de la personne en difficulté. Mais quasi aucun programme de prévention de masse n’est mis en place sur le sujet

Quelques initiatives d’Axa et de Generali en B2B, mais qui restent limitées, voire abandonnées.

Certaines assurances, comme Generali par exemple, et plutôt en B2B pour le moment, proposent depuis Janvier 2017 des chèques cadeaux, si les salariés des entreprises qui passent par ce prestataire se connectent à la plate-forme de coaching de santé en ligne nommé Vitality[2]qui leur est proposée. Certes nous ne sommes pas encore à un mécanisme de Bonus/Malus stricto sensu non autorisé en France et qui causerait très certainement de fortes réactions dans notre pays s’il était mis en place

Présentation du programme de prévention B2B de Generali : Vitality

 

 

Présentation Programme Vitalité de Generali

Toutefois, ce type d’approche est déjà implémentée dans d’autres pays dans le monde, comme aux États-Unis. Le suivi de certains programmes de prévention pour des personnes à risques leur amène des primes sur des comptes d’épargne dédiés

Mais nous sommes encore loin d’une diffusion de cette approche sur le territoire français, où le concept pourrait être assimilé à de la discrimination. 

Nous pouvons citer par exemple la tentative d’Axa[3], qui, en Juin 2014, avait proposé 1000 bracelets Pulse de suivi d’activité de withings à ses assurés pour un meilleur suivi de leur activité, pour mesurer la distance parcourue, les calories brûlées, le temps de sommeil. Les associations de consommateurs ont dénoncé l’approche et Axa a du stopper son expérimentation. 

Quels facteurs clés de succès pour que ces acteurs deviennent incontournables sur le sujet?

En synthèse, les facteurs clés de succès partagés par la majorité des personnes interrogées pour cette étude sont les suivants :

  • Associer les outils digitaux à un accompagnement humain : les seuls outils digitaux vont permettre de faciliter le suivi et la remontée d’information pour optimiser le suivi, mais l’accompagnement humain reste indispensable, permettant d’amener l’empathie et les encouragements nécessaires.
  • Intégrer des professionnels de Santé au dispositif, qui font d’une part assurer sur la qualité médical de l’accompagnement et favoriser ainsi une adhésion plus importante des participants
  • Utiliser autant que possible la Data dont les mutuelles disposent. Certes, les limitations sont importantes pour garantir la protection des données de santé, mais avec le bon niveau d’anonymisation, les professionnels du secteur peuvent définir, suivre et optimiser ces programmes de prévention
  • Disposer d’un Business Model cohérent : à date, les pouvoirs publics financent peu les programmes de prévention, et les mutuelles peuvent avoir du mal à facturer en direct ces programmes (en B2C, nous sommes sur de la fidélisation et le B2B reste complexe). Malgré tout, ces programmes peuvent permettre de fortes économies sur le financement des traitements curatifs. L’enjeu pour les mutuelles sera de réaliser le bon ciblage pour proposer ces programmes préventifs à la cible adaptée.
  • Ouvrir des discussions sur l’introduction d’un Bonus/Malus Santé, en fonction de ses comportements à Risque. Là encore, l’idée doit faire son chemin, même si cette mécanique est déjà déployée dans certains pays comme les Etats-Unis, elle a le mérite d’encourager les adhérents au bon comportement personnel pour limiter les risques sanitaires. Certes, une telle approche doit bien entendu tenir compte de la liberté et droits individuels de chacun, mais elle pourrait permettre une optimisation de l’effet de la prévention sur l’ensemble du système de Santé.

Avec ces dispositions, et sur ce secteur très concurrentiel des mutuelles/assurances, il apparaît que ce type d’acteurs peuvent avoir une réelle légitimité pour proposer et déployer des solutions de médecine préventive, de manière massive, en s’appuyant sur le Digital. Il faudra suivre d per§ès ces évolutions dans les prochaines années.


[1]Source : entretien Alexis Normand, DG Nokia Health B2B. 15 Juin 2018

[2]Source : https://digital-society-forum.orange.com/fr/les-forums/1017-la-prevention-et-ses-limites16/10/2017

[3]Source : https://www.objetconnecte.net/assurances-axa-et-objets-connectes-test-inquietant/

Source : www.vivoptim.fr et entretien avec Céline Poirier et Kim Boyer qui ont réalisé des missions Marketing et Communication chez MGEN. Merci également a Souhad Ballouk, qui m’a donné les dernières tendances sur la stratégie commerciale adoptée pour Vivoptim.